给火锅人4根“救命毫毛”

编者按：本文来自微信公众号 火锅餐见（ID:hgcj6666），作者：大龙，创业邦经授权发布。

(资料图)

上半年多品牌被卷入舆论漩涡，湊湊、巴奴等纷纷“救火”

最近，根据此前网友在社交媒体发帖称，在郑州某知名火锅店，楼上有大量空位的情况下，依然让顾客在楼下排队。

事后，店家回应，由于是新店试营业，服务员不是很多，只有桌上打扫干净才能接客，一旦准备好了会让顾客上楼，客人一旦走了对门店也是损失。会招聘更多的人来提高服务质量。

在火锅餐见看来，有时候顾客要的不一定是个真相，而是店家传递出真诚跟态度，才是消除质疑的良方。

今年3月，“湊湊火锅缺斤少两”的话题也引发过微博热议。

事后湊湊火锅向媒体回应称，对于“称重偏差”深表歉意，并成立专项小组对餐饮进行整改，并加强运营监管。并且还对全国门店的出餐电子秤再次校准，加大内部稽核检查频次，同时设立“公平秤”、“监督提示牌”，进一步优化消费者监督机制。

几乎与湊湊同一时间，半天妖烤鱼也登上了热搜，有门店涉及使用过期冻鱼、抹布混用、餐具检出洗涤剂等非规范性操作。

面对网上质疑，半天妖也做出回应，以暂时关停涉事门店，展现全国门店自查自纠，配合媒体及监管部门检查，做好整改。

最近，还有一件“旧事新提”的危机公关事件引发行业热议，巴奴毛肚火锅对60多天前的土豆事件，再次以发布会的形式进行了新的回应。（巴奴“土豆门”后60天，老杜做出新回应！）

◎巴奴乌兰察布土豆

本次发布会，巴奴不仅展示了土豆原产地的风貌，对品种的苛刻选取，巴奴创始人杜中兵还对“土豆门”“客单价高”等诸多疑问进行了详尽的解答。

从一般事件的发展过程来看，品牌往往希望让危机事件被大众逐渐淡忘，巴奴的这波操作有种再次揭开伤疤，跟顾客重新对话的意思，把事实和对产品的极致要求、主张再次重提之后，最后让顾客自己去做判断。

为何上述餐饮门店被投诉甚至是曝出危机公关事件？

在火锅餐见看来，首先，疫情过后消费热情有了极大提高，随之而来的餐饮加盟逐渐增多，运营监管如若难以全面覆盖，一些主要环节就容易出现纰漏。其次，面对一般投诉，没能及时在现场解决，顾客转移新的发声渠道，让个例放大，演变成公众情绪。

最后是，顾客反馈、投诉的问题多种多样，不同服务人员应对的思路、方法不同，也会造成事态的不同变化。

危机公关专家、舆情分析师梁玉巧告诉火锅餐见，知名品牌拥有巨大流量，大流量不光会被消费者关注，还要面对消费者拿着放大镜挑剔。稍有不慎，便会迅速引发舆情。品牌有流量的红利，还也面对“洪流”甚至是“泥石流”。

比如顾客在街边小店发现餐中有异物，大概率不会引发轩然大波，但如果此事发生在知名火锅店，该事就可能成为新闻，甚至会冲上热搜。

也就是说，大众对品牌的要求不同，这并非是商家对自己是否有相应的要求，而是消费者、网友不允许品牌有问题。

那么，对于火锅、餐饮行业而言，一般哪些因素会导致危机公关事件的出现？

火锅餐饮界的“十面埋伏”

在询问了多位餐饮人的经营日常后，餐见君发现，餐饮老板们不仅面临着“四面楚歌”，还有“十面埋伏”。

现实中，大多数问题可能只是停留在客诉层面，但处理不当也有升级为危机事件的可能。其实，餐饮行业面临的质疑主要有以下几种类型：

1、头发、蝇虫、钢丝球、订书钉、创可贴等异物较为多见

有餐饮经营经验的老板都清楚，无论是堂食还是外卖，餐中可能会莫名其妙出现各类异物，最为常见的就是头发。此前，因吃出头发向商家索赔1千元的案例还登上过抖音热搜。

◎餐中吃出订书钉，图源小红书

此外，一些外卖里面出现订书钉、蝇虫的情况也会偶有发生。比如之前八合里海记火锅店牛筋丸中吃出创可贴，事后发现是从后厨师傅手上脱落导致。

梁玉巧建议，有的后厨员工因手部划伤使用了创可贴继续工作，这时候创可贴一旦滑落或掉入餐中，就有可能给顾客带来金黄色葡萄球菌感染的风险。所以，如果员工因为划伤手部需要贴创可贴，一定要暂时调岗，不但不能进入后厨，凡是和餐接触的岗（比如传菜）也要避免接触，比如可以调至门迎或者收银岗。

有餐饮老板告诉火锅餐见，为了防止一些外卖纠纷，他们在外卖出餐口装了一个摄像头，每一份外卖在打包前，都要在摄像头旁边过一下，万一出现问题就有据可依了。

2、面对磕碰、硌牙、烫伤等意外需有预案

在任何经营场所，意外很像是开盲盒。

梁玉巧曾碰到一个真实案例，有餐饮店的顾客提着打包好的餐品离开店面时，头撞上了玻璃当场流血，店家送到医院后垫付了首期费用，事后，顾客找店家索赔8万元。事后从监控来看，缘由是顾客走路全程低头看手机，没有注意到玻璃，尽管如此，商家也有责任在玻璃门上粘贴“腰封”贴纸。

针对这种情况，餐饮店需要在容易出现滑倒的台阶、玻璃等位置设置一些提醒标识，尽可能减少意外的出现。

◎火锅店须有防烫伤措施，图源小红书

此外，在火锅、餐饮门店，烫伤的案例也不胜枚举。

梁玉巧提醒，对于有条件的火锅店来说，可以准备一些烫伤的药物，还可以针对烫伤、烧伤等做一些应急培训，尽可能地把伤害程度降到最低。

3、服务不熟练，误被当成“骚扰”

有连锁火锅店老板告诉火锅餐见，此前想让新员工去做一下现场回访，询问顾客就餐体验如何。由于新员工年龄小，走到顾客桌前看顾客一直在聊天，没好意思插话，观察半天无功而返。这时，一名顾客起身就跟领班反映这名新员工“图谋不轨”，给自己造成了“骚扰”。领班了解情况后，又给顾客做了解释和适当优惠，最终打消了误会。

而因服务问题爆出危机的不在少数，比如毛发事件，如果服务员能第一时间用海底捞笑、跑、答、有礼貌的方法：“对不起对不起，马上为您换一份”顾客都会理解。

如果服务员见怪不怪，态度冷淡，甚至发生言语冲突，更有甚者当面质疑是不是顾客故意将毛发放入餐中。就是把原本不大的客诉问题，发展成了品牌危机。

梁玉巧认为，出现客诉之后，顾客更看注店家的态度。而对于商家来讲，除了适当的承担责任，最重要的是化解顾客的情绪，而这一点餐饮企业容易忽略，由于希望问题尽快解决，往往采用交易式赔偿，忽视了对顾客的关心和重视。

4、活动宣传低级趣味，容易引发质疑

◎宣传语使用不当遭罚，图源澎湃新闻

几个月前，湖南一家门店立了一个广告牌，上面写着“你可以偷你男朋友的钱带我来这喝奶茶吗”

为了给门店做宣传，商家还找了6名“探店达人”为其进行宣传，视频中也出现了上述广告内容，其中3人还说出了广告词。

事后，相关部门针对商家做出了违反广告法罚款3万元的处罚。

此外，浙江一家饮料门店，在杯子上印有“你拿个杯”的字样。这句话在当地方言里是句粗话。如此宣传也引发了质疑。

判断活动、宣传语是否“三俗”有个基本办法：

是否可以讲给自己父母听是否可以讲给未成年的孩子听是否可以讲给自己的妹妹听

5、以为是蹭热点，其实侵犯了别家知识产权

◎门店曾用标语，图源大众点评

此前，河北一家餐饮品牌在广告中使用了“炒菜界的海底捞”，构成了商标侵权及不正当竞争，前者赔偿海底捞经济损失及诉讼支出95万元。

与之类似的还有企业自称是“某某界的米其林”，这种叫法如果运用在某种商业活动中，也有造成侵权的可能。

再比如有的餐饮门店使用“有机”二字，如若无法证明产品有机，就有虚假宣传的嫌疑。

对于餐饮行业而言，活动、广告形式众多，门店对外的所有的文案、主张都是商业行为中的一部分，避免侵犯知识产权、危机事件的出现，是商家永续需要紧绷的一根弦。

6、标榜食品功效，给消费者形成误导

之前有餐饮商家讨论产品卖点时，提出可以提升免疫力的设想，但之后被叫停。

◎保健功效上了墙，图源大众点评

西北一家稍麦专营店，在价目表中打出了相关功效，先不论产品是否如其所说，如此标注很容易给消费带来误导。

面对危机公关，都有哪些好思路？

印象中，一些企业在面临投诉或危机公关时很容易出现：看见记者扭头就走，看见镜头伸手去捂，感觉被逼问，冲动动手。

那么，面对危机公关，火锅、餐饮门店有哪些好操作且行之有效的解题思路呢？

梁玉巧认为，一个连锁企业的危机管理势必要上升到企业的战略层面，只有全员有了这样的意识，再通过培训、制度、流程加以保障，企业在遇到问题时才不会过于被动。

她指出，面对客诉，店长们心理建设的第一步叫不要慌，告诉自己大多数情况下顾客不是来找事儿的，顾客是向你发起求助的。就不会带着一种对立情绪来面对。

接下来可以采用危机公关的5S原则：速度第一，真诚至上，勇敢担责，系统运行，权威证实。

首先是速度第一，客诉处理的最佳时机在现场，速度越快，问题化解的成本越低。

另外，需要注意的是，速度第一不表示赔偿第一，急于结束纠缠快速交易式赔偿，没有担责的态度、道歉、关心，赔偿了顾客也不满意。如果态度到位，大多数问题也会随即解决。

再来说系统运行，以下几个部分需要同步进行：

面对危机处理，企业危机公关小组需要统一会商，统一口径，统一出口，统一管控。包括对社会的承诺，多长时间做哪些整改等。这背后需要内部各部门的支持与协调。与供应商沟通，协商好不要釜底抽薪，协同共进。跟媒体、大众、行业、主管部门沟通，赢得他们的理解和支持。与权威部门协商，比如被指出哪个检测指标不合格，希望能够借由第三方出具权威认证。

总结来说，危机管理不只是有问题了赶紧去扑火，去捂、堵、删，危机处理策略先行。舆情的监测、研判、分析、策略的制定、声明的发布、内外部的口径一致，还要统一出口、会商管控，与主管部门、行业、媒体、公众沟通等。系统运行其实是一系列有节奏、统筹好的动作。最终避免摁了葫芦起了瓢。

除了上面说的第三方权威认证，火锅店也可以换一种方式树“权威”。

有行业人告诉火锅餐见一个真实经历，她在一家火锅店发现锅底有一根“草”，立即告诉了服务员。

让人意想不到的是，服务员从后台端上来一个盘子，上面铺着绒布，上面放了跟锅底一模一样的“草”。并告知她，这是品牌专门加入的一种香料。

有道具，有解释，让产品有了另外一种“权威”。

总结

自带人间烟火气的火锅行业，不仅有人气与流量加持，有时候还暗含了客诉甚至是危机公关事件。

开门做生意不仅是把控人、货、场，掌握危机公关也是经营门店的必修课。

做好火锅、餐饮门店的危机公关，还有什么好办法？欢迎评论区留言。

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